고객관계관리  
지은이 조재립  
 
 
2009년 08월 31일 출간
324쪽 | B5
ISBN 9788963640242
정가 16,000원
   
도서구매
 
eBOOK
   
   
 
 
 
머리말

최근 들어 경영환경은 제품 중심에서 고객 중심으로, 규모의 경제에서 범위의 경제로, 매스마케팅 전략에서 일대일 마케팅 전략으로 빠르게 전환되어가고 있다. 고객관계의 형성과 유지를 전략적으로 수행할 수 있는 역량이 가장 중요한 핵심 경쟁력이다. 이러한 경영환경 변화에 의해 CRM에 대한 학술적, 실무적 접근 방향도 크게 달라지고 있다. 데이터 웨어하우징이나 ERP(Enterprise Resource Planning), SCM(Supply Chain Management)과 같은 기업정보시스템이나 기업의 전산 혹은 마케팅의 하위 부서에서 담당하는 일련의 전문기술로 인식되어 왔던 CRM이 현재는 기업의 전사적인 경영전략을 구현하기 위한 근본적인 접근방식이나 전략 프레임워크로 받아들여지고 있다.

기업 또는 조직에서 고객관계관리(CRM)를 보다 잘 하기 위해서는 먼저 고객을 우리라는 ‘관계’ 속으로 끌어들이고 좋은 관계를 지속하기 위해서 고객에 대해서 더 많은 내용을 알려고 노력하고 고객을 제대로 이해하고 있어야 한다.

예를 들어, 대학생과 같은 젊은 남녀들의 경우 일반적인 연인이벤트-Day(예를 들면, 밸런타인데이, 화이트데이 등)에 대해서는 조금만 신경을 쓰면 서로에게 선물을 준비하고 무사히 기념일을 넘어갈 수 있을 것이다. 그러나 상대방을 더욱 기쁘게 하기 위해서는 그 정도의 정보만을 가지고는 행복하게 해 줄 수 없다. 상대방의 생일을 기억해야 하고 만난 지 몇 일째인지, 가족들의 기념일이나 선호도 등에 이르기까지 무수히 많은 주요 정보를 기억해야 상대방을 즐겁게 해주고 또한 서로 이해할 수 있는 폭이 넓어지는 것이다. 이러한 측면에서 고객관계관리는 고객의 일반적인 정보를 획득하고 저장하는 것이 아니라 고객 내면의 깊숙한 곳까지 이해하고 동병상련의 심정으로 고객을 마음속으로, 심정적으로 이해해야 한다는 것이다.

그렇다면 고객관계관리는 그 동안 일반적으로 사용되어 오던 고객만족 또는 고객관리와 어떠한 면에 차이가 있는지에 대해서 함께 생각해 볼 필요가 있다. 우선 ‘관계(relation)’라는 단어에 주목해야 한다. 관계라는 단어는 홀로 단독적으로 쓰일 때에는 다소 어색해 보이지만 이미 우리 사회에서 너무 흔하게 보편적으로 사용하고 있는 단어이다. 예를 들어, ‘가족관계’, ‘남녀관계’, ‘혈연관계’, ‘인척관계’, ‘관계회사’, ‘인간관계’, ‘멘토관계’ 등 무수히 많은 일상 속에서 우리는 관계라는 단어를 아주 흔하게 사용하고 있음을 알 수 있다.

고객관계관리는 기업 또는 조직 그리고 개인이 효율적인 고객관리를 위해서 고객과의 좋은 ‘관계(relation)’를 장기적으로 유지할 수 있도록 노력하는 경영적인 관리기법이라고 할 수 있다.

이에 따라 CEO는 제품이나 서비스를 생산하고 판매하여 기업의 영리와 사회복지 목적을 구현하려고 하지만 회사의 제품이나 서비스를 구매하고 소비하여 기업의 목적을 실현시켜주는 고객에 대하여는 ‘고객 제일주의’에 따라 그 특성을 조사, 파악하고 그에 적중시켜 나아가는 고객관계가치 강화와 CRM 마케팅 전략과 전술로 대응하지 않으면 판매에 성공할 수 없다.

이제 CRM에서 고객은 회사를 평가하고 제품이나 서비스의 유용성을 비교, 검토하여 선택구매를 함으로써 기업에게는 상품 대가를 치르도록 하여 회사 목적을 달성하게 하고, 고객 스스로는 필요(needs)와 욕구(wants)를 충족시켜 생활의 윤택과 향상을 실현시킴으로써 만족과 행복을 누리도록 하고 있다. 그러므로 이제 기업가(생산자, 판매자) 위주 또는 중심이 아니라 고객(구매자, 소비자)을 먼저 생각하고 그들의 요구(필요, 욕구)를 파악하여 경쟁자(기업, 사람)보다 앞서 고객에게 유익한 편익과 효익을 제공하여 고객을 확보하고 유지하며 확대시켜 나아가는 CRM 전략과 전술이 절실히 필요한 때이다. 따라서 기업은 이러한 CRM 전략과 전술을 고객관계 강화와 CRM 마케팅에 활용함으로써 모든 이해관계자(stakeholder)들로부터 환영을 받고 경쟁자로부터 승리하여 일류 또는 일등 기업이 되는 차별화된 블루오션 전략을 구현할 수 있게 된다.

이 책은 고객관계관리라는 관점에서 CRM의 개념 및 분류, 고객관계가치의 강화전략, CRM 경쟁전략, CRM 마케팅 등의 이론과 실제를 체계적으로 정리하였다. 또한 최신 기업의 경쟁 흐름에 대처해 나아갈 수 있는 대응책과 전략 및 전술을 사례를 통하여 많이 소개함으로써 그와 관련된 변화와 경쟁의 패러다임을 학습할 수 있도록 하였다. 이제 독자 여러분은 이 책에서 소개한 CRM의 전략과 전술 그리고 변화된 경쟁 패러다임을 예측하고 적용시킴으로써 CRM 이론과 실무에 전문가가 되어 고객의 관계가치를 극대화하고 CRM 마케팅 전략을 구현하는 CRM 경영인으로서의 자질을 충분히 갖추게 되리라 확신한다.

2009년 8월
조 재 립
 
저자 소개 -
조재립

약력
▪ 한양대학교 공과대학 산업공학과 졸업
▪ 한양대학교 대학원 산업공학과 석사, 박사
▪ 울산대학교 공과대학 산업공학과 교수
▪ 위스콘신 주립대학 산업공학과 연구교수
▪ 대한산업공학회 이사, 감사
▪ 한국품질경영학회 부회장, 이사
▪ 현재: 경희대학교 공과대학 산업경영공학과 교수

주요 저서
▪ 표준품질관리, 동명사, 1990
▪ 응용통계학, 박영사, 1991
▪ QS 9000 품질시스템 해설, 삼진문화사, 1998
▪ 품질경영, 청문각, 2001
▪ 환경경영, 청문각, 2002
▪ 실험통계학, 청문각, 2005
▪ 서비스 경영, 청문각, 2009
 
옮긴이 소개 -
 
머리말 iii

1장 CRM이란?
1. CRM의 정의 / 1
2. CRM 도입목적 및 효과 / 5
3. CRM 등장 배경 / 6
4. CRM의 유사 개념 / 12
5. CRM 도입현황 / 14
6. CRM의 실패요인 / 17
토론문제 / 20

2장 CRM의 범위
1. CRM의 영역 / 21
2. CRM의 종류 / 23
3. CRM 시스템 / 23
4. CRM 활동기획 / 24
5. CRM의 적용 형태 / 27
6. CRM 마케팅 / 32
토론문제 / 44

3장 관계 마케팅
1. 관계 마케팅의 정의 / 45
2. 관계 마케팅의 중요성 / 47
3. 관계 마케팅의 구성요소 / 49
4. 관계 마케팅의 범위 / 51
5. 관계 마케팅의 기대 효과와 제한점 / 66
토론문제 / 69

4장 고객에 대한 이해
1. 고객의 개념과 분류 / 71
2. 고객의 경험단계 / 80
3. 고객 정보의 수집 / 81
토론문제 / 84

5장 e-비즈니스와 e-CRM
1. e-비즈니스의 개념 및 유형 / 85
2. e-비즈니스가 기업전략에 미치는 영향 / 88
3. e-CRM의 개념 및 구성요소 / 89
4. e-CRM의 효과적인 구축방안과 사례 / 93
토론문제 / 99

6장 데이터마이닝
1. 데이터마이닝의 소개 / 101
2. 데이터마이닝의 개념과 특징 / 102
3. 데이터마이닝 프로세스의 5단계 / 105
4. 데이터마이닝 기법 / 108
5. 데이터 웨어하우스의 특징 / 120
6. 데이터마이닝의 응용사례 / 127
토론문제 / 129

7장 CRM의 기본전략
1. CRM 상품관리 / 131
2. CRM 가격관리 / 142
3. CRM 콜센터관리 / 145
4. CRM 커뮤니케이션의 활용 / 148
5. CRM 마케팅 캠페인 / 150
토론문제 / 155

8장 CRM의 판매전략
1. 시장세분화 / 157
2. 목표시장 / 160
3. 포지셔닝 / 161
4. 가치혁신전략 / 164
토론문제 / 169

9장 CRM의 관리전략
1. 고객관계의 단계 / 171
2. 고객관계 단계별 전략의 의의 / 176
3. 관계맺기 / 177
4. 관계유지 및 관계단절 / 184
5. 관계강화 및 우량고객 만들기 / 192
토론문제 / 198

10장 CRM의 응답관리
1. 인터넷 시대의 전자메일 / 199
2. 스팸메일과 고객메일 자동분류 / 201
3. 고객메일 응답관리 서비스 / 208
4. 콜센터와 고객메일 응답관리 서비스 / 210
토론문제 / 214

11장 CRM의 보상프로그램
1. 고객만족과 CRM / 215
2. 고객충성도 / 216
3. 고객충성도 프로그램 / 219
4. 효율적인 고객충성도 프로그램의 설계 / 224
5. 고객충성도 프로그램을 위한 점검사항 / 228
토론문제 / 231

12장 CRM의 분석시스템
1. 고객분석의 프로세스 / 233
2. 고객수익성의 기여도 분석 / 235
3. 가치분석 / 239
토론문제 / 242

13장 CRM의 개인정보와 윤리
1. 기업활동의 자유와 사생활의 보호 / 243
2. 개인정보 보호 법률체계의 유형 / 244
3. 개인정보의 유통 / 247
4. 개인정보의 보호 / 249
토론문제 / 255

14장 CRM의 미래
1. CRM의 확장 / 257
2. CRM의 변화 / 264
3. CRM 도입 시 고려사항 / 265
4. CRM의 성공 및 실패요인 / 266
5. CRM의 발전 방향 / 269
토론문제 / 271

15장 고객만족 경영혁신
1. 고객만족의 의의 / 274
2. 고객만족경영의 중요성 / 275
3. 고객만족경영의 목표 / 276
4. 고객만족경영의 발전과정 / 278
5. 디지털 시대의 고객만족경영 패턴 / 280
6. 고객만족경영을 하는 기업들의 특징 / 282
7. 우리 기업의 고객만족경영 현황 / 284
8. 프로세스 혁신방법 / 292
9. 제품혁신 / 296
토론문제 / 299

참고문헌 / 301
찾아보기 / 307